餐饮店服务员服务礼仪知识
2022-05-12 
本文摘要:部份:仪容仪表拒绝: 一、仪容、仪表 仪容:指容貌,是员工的本身素质的反映,体现了企业的管理水平,符合客人的必须,也体现了我们员工的自尊心至诚。 仪表:指人的外表,还包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观反映。 二、服务员仪容仪表总体拒绝: 容貌端正,举止大方;端庄沉稳,不卑不亢;态度和蔼,待人真诚;服饰优雅,干净挺括;装扮庄重,淡妆素沾;训练有素,言行合理。 三、标准: 整体:整齐清洁,大自然,大方庄重,精神奕奕,充满活力。

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部份:仪容仪表拒绝:    一、仪容、仪表    仪容:指容貌,是员工的本身素质的反映,体现了企业的管理水平,符合客人的必须,也体现了我们员工的自尊心至诚。    仪表:指人的外表,还包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观反映。    二、服务员仪容仪表总体拒绝:    容貌端正,举止大方;端庄沉稳,不卑不亢;态度和蔼,待人真诚;服饰优雅,干净挺括;装扮庄重,淡妆素沾;训练有素,言行合理。    三、标准:    整体:整齐清洁,大自然,大方庄重,精神奕奕,充满活力。

    头发:头发规整、洗手,不能染色,不得披头散发。男干发后不盖领,外侧不垫耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(用于公司统一发夹,用放网网寄居,夹于脑后),规整扎于头巾内,不得用于滑稽引人注目的发夹。    耳饰:只可戴小耳环(无堕),颜色酸甜。

    面貌:精神饱满,表情大自然,不带上个人情绪,面着淡妆,不必有浓厚气味的化妆品,不能用颜色滑稽的口红、眼影、唇线;口红开裂,要及时补装。男士胡子风吹整洁。    手:不出宽指甲,指甲长度以不多达手指头为标准,不许涂抹有色指甲油,常常保持清洁,除手表外,不容许配戴任何手饰。

    衣服:着本岗位工作服装。衣装、烫平、洗手、无油污,员工牌佩戴于左胸,宽衣袖、裤管无法刮,夏装衬衣领口需扎进裙内,配戴项链,饰物不得遮住穿著外。    围兜:洗手无油污,无损坏,烫直,系由于腰间。

    鞋:穿著白颜色鞋子,布鞋要整洁、皮鞋要明亮,保持清洁,无损坏,不得趿着鞋走路。    袜子:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜。

袜子无勾丝,无损坏。    身体:诚睡觉,无体味,不得用于浓厚香味的香水。

    第二部份:礼貌、礼仪    待客热情友好关系,说出平易近人和蔼,粗鲁沉稳大方,行事礼貌慎重,认同自己,认同他人,团结互助,忠诚老实,富裕职业自豪感和奉献精神。    一、礼貌用语:     、遇上客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早于(晚)上好”正餐时:“欢迎光临”说出时拒绝面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必需有力,给客人十分具体的命令。    第二、客人离店时:“谢谢碰见,青睐下次碰见”,面带微笑,道别客人离店。

    第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必需面带微笑,说道“你好”。    第四、在餐厅内不准和客人抢道,如显然必须客人让道时,说道:“对不起,请求您让一下”,让道后,对客人说道“谢谢”。    第五、在获得客人的协助时必需说道“谢谢”。

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    第六、给客人带给不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人亚伯拉罕位时不应说道:“对不起,困难您……”    第七、看见客人必要跪到方位上,但没点单时,不应上前说道:“先生(小姐),直说您点餐了没?困难您点餐”。    第八、当客人叫服务员或打手势时,应当立刻上前,面带微笑地告知客人:“先生(小姐),直说有什么嘱咐?”或“直说必须什么?”    第九、任何时候员工不得和顾客守住卫生间和洗手间,遇上客人等候,不应说道“请求您再行用”。    第十、遇上公司 ,必需主动、热情交谈。

    二、注意事项:    1、不谈无礼的话,如“喜欢”、“烦燥”等等。2、不谈嘲讽、嘲讽的话。

3、高估、不实的话不谈。4、崔胆、理怨的话不谈。5、不得和客人发生争执、争执。    6、对待客人要一视同仁,无分贵践,老少、美丑等。

    第三部份、站台和行驶拒绝:    站台拒绝:    1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭,抬头挺胸收腹,肩平、双手臂大自然下垂体前交叉,维持随时能面客获取服务状态。    2、两腿大原或稍微分离,两手大自然弯曲,放到前面或背后。    3、两眼随时留意仔细观察餐厅内客人用餐的情况,以便很快作出反应。

    4、不许靠墙、桌椅或边柜,维持安静、庆典场合维持肃静,不许交头接耳或走神发呆。    5、不许不吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头放,嘴巴指头等。    行驶拒绝:    1、面带微笑,精神抖擞,身体维持刚强,切忌鼓肩摇晃。动作灵活、利落。

    2、空手时,拒绝服务员在餐内以小跑步行驶,咎走路慢腾腾,无精打采,有气无力。    3、手上拿东西时,要狂奔行驶,架上里的东西要按照拖盘原则分类码放,放置规整,并且要注意安全,不要撞到到客人或打烂餐具。    4、在工作时间不得随意聊天,战栗和走路姿态要柔软,两手不得交叉放到胸前或挂在口袋里,在服务中要做三重“走路重,说出重,动作重”    其它注意事项:    1、服务员的粗鲁不应做:    在宾客面前不能交头接耳、指手画脚,也不能有抓头、?? 疼痛、挖耳朵等一些小动作,要粗鲁庄重。

    2、服务员为客服务时应做“五要”、“五不要”:    即一要面带微笑,和颜悦色,流露出亲切感;二不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以受经心,给客人以受推崇感觉;三要真诚待客,不卑不亢,流露出诚恳感觉;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,流露出伪善感觉。四要果断沉稳,流露出冷静感觉;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感觉。

五要神色坦诚,精彩热情,流露出宽慰感觉;不要双眉紧锁住,满面愁云,给客人以跑步感觉。    3、服务中提交物品:    不应双脚,双手提交态度谦虚,不得随意将物品扔给或推卸客人。


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